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El 80% de los negocios online (tiendas, blogs…) no resisten el primer año de vida. Y lo peor es que la mayoría abandonan sin saber por qué su negocio no funcionó y pensando que esto de Internet no es para ellos. Una de las razones es no tener a tu email apagando todos los fuegos a los que no llegas. Si tienes un negocio en Internet necesitas conocer lo que es un email transaccional. Recuerda que para que tu negocio sea rentable, debe tener al menos 100 visitas únicas al día y a partir de ahí el cielo es el límite. Con esta cifra mínima viable puedes plantearte tener el control total manual de tu negocio. No es una práctica que te recomiende, ya que pierdes potencial de crecimiento en tu empresa, pero puedes hacerlo. Sin embargo, ¿qué ocurre si tu negocio comienza a crecer por encima de lo que puedes gestionar de forma correcta manualmente? Pues que necesitas automatizar cuantas más tareas, mejor. Y de esto van los emails transaccionales.

Bajo la denominación de email transaccional se esconde una de las herramientas más eficaces dentro de una buena estrategia de email marketing. De lo que se trata es de sacar el máximo partido a una herramienta que conoces bien, pero de la que muy probablemente no estés sacando todo su potencial: el correo electrónico.

¿Qué es el email transaccional?

Los emails transaccionales son aquellos que te permiten gestionar tu relación con los visitantes de tu web, tus clientes o tus potenciales clientes de manera automática. Una de las principales ventajas de los negocios online es que su escalabilidad (la posibilidad de que tu negocio crezca o mejore sus procesos sin que se produzcan más gastos) es mayor que la de los negocios offline o tradicionales. Ni en el escenario que te he comentado antes del negocio online mínimo viable puedes plantearte poder estar trabajando o dedicándote a tus clientes las 24 horas del día, los siete días de la semana.

En definitiva, un email transaccional se genera por las acciones que realizan los destinatarios del email en tu página web.

No se trata sólo de implantar una estrategia de email marketing para captar leads, suscriptores o generar ventas, sino que el email marketing puede (y debe) ayudarnos también a afianzar y mejorar la relación que tenemos con nuestros clientes una vez realizada la compra o la acción por la que hemos implantado la estrategia.

Diferencias entre el email masivo y el email transaccional

La principal ya la hemos visto: Mientras que el email masivo se manda a un grupo de suscriptores o destinatarios que cumplen algún requisito, el email transaccional se produce como respuesta a una acción individual de las visitas de tu página web.

Por lo tanto, mientras que el email masivo es una comunicación uno (tú) a varios (tus suscriptores), aunque pueda personalizarse el contenido del email, el email transaccional es una comunicación uno a uno.

Los emails tradicionales y masivos pueden programarse para ser enviados cuando más nos convenga. Los emails transaccionales no se pueden programar, sino que se envían automáticamente en función del momento en el que el usuario ha interactuado con nuestro contenido.

Una diferencia realmente importante es que los emails transaccionales cumplen sin problemas con la LOPD, ya que se trata de emails que consisten en afianzar una relación previa. Tampoco hay obligación de dar la opción de darse de baja de la comunicación, puesto que no se trata de incluir en ninguna lista ni base de datos al destinatario.

Ventajas de los emails transaccionales

La principal ya la venimos comentando anteriormente. Gracias a los emails transaccionales puedes mejorar la relación con tus clientes. Esta opción de email marketing te permite tener atendidos a tus clientes y potenciales clientes las 24 horas del día los siete días de la semana.

Te permite diferenciarte de tu competencia. Prácticamente todos mis clientes carecen de una estrategia de emails transaccionales.

Las tasas de apertura y de conversión de los emails transaccionales son superiores a los de los emails tradicionales o los masivos. Ya sólo por esto, no deberías tener ninguna duda de que necesitas ponerlos en marcha en tu negocio.

10 tipos de email transaccional que no pueden faltar en tu negocio online

Carro abandonado

El rey de reyes. De media, en una tienda online se producen un 70% de carritos abandonados. Pero antes de entrar en crisis, piensa que esto es una gran oportunidad de captar una venta.

Automatiza tu proveedor de servicios de email marketing para que envíe un email al usuario del carrito abandonado ofreciéndole algún descuento u otras alternativas. Tienes su contacto y sabes lo que le interesa, por lo que personalizar tu email es más sencillo que cuando mandas un email masivo. De esta manera puedes llegar a recuperar un 20% de los carritos abandonados, lo cual implica que podrías aumentar un 14%. Creo que esto es una buena razón para que, incluso  mientras duermes, puedas relacionarte con tus clientes y rematar una venta.

Lee el POST: “LA GUÍA DEL EMAIL DE RECUPERACIÓN DE CARRO ABANDONADO PERFECTO”

Confirmación de compra

A pesar de que cada vez es algo más cotidiano, comprar online es un proceso que genera alguna dosis de estrés en el comprador. Al fin y al cabo, y salvo una buena redacción de textos en tu web, falta el contacto humano y generar confianza es más complicado Por esto es recomendable que “tranquilices” a tu cliente confirmándole que efectivamente estás atendiendo a su pedido y enviándole la factura de compra.

Nunca pierdas una ocasión de estar en contacto con tus clientes y nunca des por hecho lo que no se ha realizado. Que tú sepas que no pasa nada y que no hay ninguna incidencia con los pedidos de tus clientes, no implica que tu cliente tenga la misma seguridad y confianza en que eso sea así. Da muestras de tener el control de la situación siempre que puedas.

Problemas con el pago

Se trata de la mayor dificultad que tienes que superar con tu cliente y la mayor muestra de confianza que te va a mostrar. Te va a dar sus datos para que puedas conseguir el dinero que cuestan tus productos o servicios. Si no estás presto al quite ante cualquier incidencia o movimiento que se haga en este sentido, perderás tu cliente. Sin paños calientes.

Me cuesta pensar en alguno de mis clientes que no tuviera este problema antes de contratar mis servicios. Algunos se consolaban porque tenían clientes que les llamaban por teléfono para intentar cerrar la venta, pero podrás imaginar que se trata de un número de clientes muy residual comparado con el océano de ventas perdidas. Lo único bueno que le saco a esas llamadas es que por lo menos el vendedor se entera de que hay un problema con los medios de pago.

El email transaccional en este caso debe enviarse también en el caso de que el pago se haya realizado correctamente. Debemos tranquilizar a nuestro cliente en un momento tan delicado de la venta.

Estado de seguimiento del pedido

Que no te encargues personalmente de entregar tus pedidos a tu clientes no quiere decir que tus clientes no te vayan a hacer responsable de las incidencias en la entrega. El 75% de los compradores online consideran responsables de los errores logísticos a la tienda online en la que han hecho la compra y no tanto al proveedor logístico.

No te escudes detrás de tus socios estratégicos y toma las riendas de tu negocio en todo momento. Envía un correo transaccional que informe de en qué situación se encuentra su pedido. No hace falta que lo hagas constantemente, con que mandes un correo informando del número de pedido, la compañía de reparto y los datos de contacto de la persona que resuelve las incidencias, es suficiente. Se trata, en definitiva, de poner los medios para que se cumplan los compromisos que has adquirido con tus clientes a través de tu página web.

Encuesta de satisfacción del servicio

Los datos son demoledores y la realidad es que el 80% de las compras online han tenido antes un proceso de consulta de opiniones en la Red. La opinión de otra persona con la que podamos identificarnos siempre será más valorada que la de la propia empresa que vende, a la que siempre consideraremos interesada en vendernos su producto. Por lo tanto, es importante que incentives el que tus usuarios dejen sus opiniones sobre tus productos y su experiencia de compra para que puedan ser valorados por futuros compradores.

No tengas miedo de que la valoración sea negativa. Los comercios que se muestran perfectos no generan la misma confianza que aquellos que muestra, no sólo sus errores o clientes descontentos, sino la oportunidad de mostrar cómo se ha resuelto la incidencia.

Ventas cruzadas

Un cliente que acaba de comprar es un cliente que hay que aprovechar para que vuelva a comprar. Si le proponemos productos complementarios a los que ya ha comprado o que tengan algún otro tipo de relación e incentivamos este aumento de la compra, podemos llegar a aumentar nuestro importe medio de compra en un 25%.

No se trata de vender más sin criterio, recuerda que el producto principal ya es el que compró en primer lugar y que la venta cruzada no debería superar un 25% del importe de este producto. Además, debe estar de alguna manera relacionado con la compra ya realizada, por lo que, para poder realizar esta estrategia, debes tener una variedad suficiente de productos.

Ofertas tras un tiempo de la compra

Un cliente no es quien te compra una vez, sino quien vuelve a comprarte. Y de esto va el email marketing. Programa emails para recordar a tus ya clientes que sigues acordándote de ellos. Trátales bien y te recompensarán con más compras.

En este caso, es fundamental una buena segmentación de tus clientes y tratar de personalizar tus comunicaciones hacia ellos lo más posible en base a esa segmentación que tienes que realizar.

Bajas en la lista de suscripción

Una baja en nuestra lista de suscriptores es un alivio. El email marketing no va de mandar muchos correos a muchas personas de manera indiscriminada, sino de mandar correos que se lean. Si alguien decide darse de baja de tu lista de suscriptores de correo, deberías tener una última comunicación con esa persona para, al menos, confirmarle la baja y agradeciéndole el hecho de que no continúe.

Una lista limpia de suscriptores que no interactúan con tus correos te dará mejores estadísticas de aprtura, lectura y conversión a ventas que mejorarán las posibilidades de que tu email acabe en la bandeja de spam de tus suscriptores. Por eso, no pierdas la ocasión de dejar una buena sensación en quienes se dan de baja y ponles puente de plata en su huida.

Actualización de datos, cambios de contraseña

Siempre recuerda a tus suscriptores que las cosas van bien. Si un suscriptor actualiza sus datos o realiza un cambio de contraseña en tu plataforma, hazle saber que todo ha ido bien y confírmale los datos que ha cambiado, por si ha habido algún error que pueda subsanar. Lo contrario siempre le dejará la sensación de no saber si los cambios se han realizado correctamente y corres el riesgo de parecer dejado con tu negocio.

Servicio de atención al cliente

Como ya hemos visto, no es humanamente posible estar a los mandos de tu negocio en todo momento. Si alguien pregunta una duda de madrugada, por ejemplo, se puede enviar una respuesta automática de que ya se le atenderá e incluir las preguntas frecuentes sobre el tema que le preocupa. Para ello podemos diseñar un formulario de contacto que permita acotar la consulta lo más posible y así personalizar en la medida de lo posible el email transaccional que generará.

Ésta es una de las grandes ventajas del email marketing. Piensa en cuánto te costaría contratar el personal para atender continuamente a todos tus clientes. Muy pocos negocios online pueden permitirse esa fuerza de trabajo y deben aprovechar las características que nos ofrecen las nuevas tecnologías.

Lee el POST: “CÓMO Y CUÁNDO ENVIAR UN EMAIL DE AGRADECIMIENTO”

Conclusión

El email marketing, como cualquier otra estrategia de marketing online u offline, no consiste en llevar al usuario hasta la compra y después bajar los brazos. Los clientes no se hacen por un mero intercambio de bienes por servicios, sino que se hacen con la relación continuada. La experiencia de compra pasa irremediablemente por vender productos que cumplan las expectativas de los compradores y por vendedores que acompañen a esos compradores en todos los momentos que implican el producto o servicio adquirido. Y esto incluye un buen servicio postventa.

Al final, como en todo lo que se refiere al marketing digital, utilizar la lógica es lo que mejor funciona. En mi caso, lo que hago es ponerme en la posición del cliente. ¿Qué me gustaría que tuviera una tienda online en la que compro? ¿Qué no me gusta de lo que veo? ¿Qué relación espero para estar a gusto con una tienda?

Y tú, ¿ya aplicas emails transaccionales en tu página web? ¿Tienes dudas o conoces más tipos de emails que ayuden a mejorar tus ventas? Compártelo en los comentarios.

 

 

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