Mi padre siempre me decía que es de bien nacidos el ser agradecido. La sabiduría popular es algo que ni siquiera los robots podrán sustituir. En este caso, podemos aplicarlo al email marketing. La realidad es que un email de agradecimiento no es una excusa cualquiera más para contactar de nuevo con nuestro cliente o suscriptor. Se trata de uno de los emails más poderosos y que más enganche pueden conseguir entre nosotros y nuestros suscriptores.
Los compradores online ya se han acostumbrado a precios competitivos, impresionantes nuevas gamas de productos y alucinantes experiencias de usuario. Tal es así, que cada año las ventas online superan las del año anterior.
Sin embargo, esto lo que hace es ponerle cada vez más difícil la entrada a nuevos actores en el mundo del e-commerce. ¿Cómo puede un usuario que lanza una tienda online competir con quien ya está consolidado? Lo habitual es caer en la tentación de rebajar precios, pero, aunque pueda parecer lo contrario, los márgenes en el comercio online ya están por los suelos. Y, salvo que estés tocado por la varita mágica de la innovación, es muy difícil irrumpir con algo realmente novedoso en el mercado. Entonces, ¿cómo puedes hacerte un hueco en el sector?
No hay lugar a la duda. En el mercado actual de la venta online la única manera de hacerse un hueco es mediante una experiencia de cliente excepcional. En la mayoría de los casos, son los pequeños personalizados los que pueden marcar la diferencia con tu competencia.
Y uno de los principales detalles que marcan diferencias es el email de agradecimiento.
Por qué el email de agradecimiento funciona
La gratitud puede llevarte lejos en muchos ámbitos de tu vida. Los negocios no son ajenos a este hecho y mostrar algo de gratitud es una buena manera de hacer crecer un buen intangible para tu marca, lo que hace a su vez que crezca la lealtad hacia tu marca.
Sin embargo, el principal beneficio del email de agradecimiento es que demuestran a los clientes que, al otro lado de la pantalla, hay una persona de carne y hueso. Esto es un factor de diferenciación clave respecto a las grandes empresas. Especialmente si tu email de agradecimiento contiene una tuya con tu equipo.
Un envío estratégico de emails de agradecimiento programados incrementará tus tasas de apertura. Una vez que los emails son abiertos, deja que tus productos y servicios hagan el resto del trabajo. Según Hubspot, el email de agradecimiento genera el doble de engagement con tus suscriptores.
La gente que recibe un email de agradecimiento suelen ser ya tus clientes y quien ya ha adquirido tus productos o servicios tiene más probabilidades de volver a hacerlo.
Cuándo y cómo enviar el email de agradecimiento
El objetivo de esta entrada es que seas capaz de incorporar el email de agradecimiento en tu estrategia de email marketing con el mayor rendimiento posible. Te voy a mostrar los momentos óptimos para mandar un email de agradecimiento y lo que debería incluir. Aunque lo que voy a comentar está enfocado a tiendas online, es perfectamente aplicable a bloggers u otras páginas web.
Aunque parece que el email de agradecimiento es como una pistola que sólo tiene una bala en la recámara, lo cierto es que puedes enviarlo en diferentes momentos del ciclo de ventas de tus clientes. En mi opinión, los momentos óptimos son los siguientes:
Después de la suscripción
No es necesario esperar a que alguien te compre algo para mandarle un email de agradecimiento. Aprovecha que el contacto está caliente y manda tu email de agradecimiento tan pronto como se hayan interesado en tus productos o servicios dándose de alta en tu lista de suscriptores.
Lo normal es que la primera venta sea la que requiere mayores dotes de persuasión. Todavía no has tenido la oportunidad de impresionar a tu cliente con tu producto o servicio. No pierdas la oportunidad de acortar el tiempo hacia esa primera venta con un email de agradecimiento por suscribirse a tu lista de suscriptores. Aumentarás las probabilidades de que, cuando se produzca esa primera venta, ganes un cliente para toda la vida.
En cualquier caso, es importante que lo hagas de forma natural. Tu visita ha mostrado un interés, pero no ha hecho ningún gesto de comprar nada en tu web. Comienza por agradecerles este interés y luego indícale que puede contactar contigo si tiene cualquier duda.
Éste es un momento crítico en el que es fácil meter la pata. Tu objetivo último es el de hacer una venta, pero no quieres parecer un vendedor pesado. Piensa en esos vendedores que cuando vas a comprar algo no paran de ir detrás tuyo preguntándote cuando ya les has dicho que sólo estás mirando. Hay una fina línea que separa una buena técnica de venta de parecer desesperado por vender.
Una buena estrategia en este caso es darle unos antecedentes de tu negocio y tus productos o servicios. Esta persona ha demostrado interés en tu marca, así que cuéntales algo sobre ti. Cuéntales por qué te dedicas a lo que te dedicas, cómo empezaste… Cualquier cosa que humanice y te acerque a tu nuevo suscriptor. Por supuesto, también puedes recompensar su suscripción con algún tipo de promoción u oferta especial.
Después de una venta
Tras hacer una compra online, la mayoría de tus clientes leerán el email de confirmación de la misma para asegurarse de que su orden se ha procesado correctamente. En otras palabras, el email de conformación es posiblemente el email que más van a leer tus suscriptores.
Por lo tanto, estás ante una gran oportunidad. No sólo de diferenciarte de tu competencia, sino de aumentar tu engagement con tu audiencia. Utilizar el email de confirmación como si de un simple trámite burocrático se tratara es un error. Tienes garantizada la atención de tu cliente, así que utiliza el email de confirmación para decirle «Gracias». Un poco de agradecimiento sincero puede tener un gran impacto en tu relación con tus clientes. Esto hará que la valoración de tus productos o servicios suba muchos enteros sin ni siquiera haberlos recibido.
Días después de la entrega
Una de las mejores oportunidades para enviar un email de agradecimiento es unos días después de que tu cliente haya recibido tu producto o servicio. Como ye te he comentado anteriormente, decir «Gracias» ayuda a tener una muy buena relación con tus suscriptores.
En este email deberías agradecer otra vez a tu cliente el haber confiado en ti con su compra, y desearle que disfrute con ella.
Llegado este punto (ahora que el cliente está disfrutando de su compra) la estrategia cambia respecto al email de agradecimiento tras la compra. Para empezar, estaría bien que incluyeras algo de información sobre cómo disfrutar su adquisición. Por ejemplo, puedes indicarles cómo usar o cuidar de forma óptima el producto adquirido.
Éste también es el momento de comenzar a escalar tu relación con tu cliente a través de las ventas. Ahora tu cliente sabe que tus productos y servicios son de gran calidad y puede estar preparado para su siguiente compra.
Aprovecha la euforia que acompaña el haber recibido un impresionante producto nuevo para hacer cross-selling o up-selling. Si te decides por el up-selling recuerda la regla del 60-60. Aproximadamente el 60% de los clientes están predispuestos a una compra adicional por valor de un 60% del valor de la primera compra. Como puedes intuir, el up-selling es un muy buena forma de incrementar tus beneficios, así como el ciclo de vida de tu cliente.
Finalmente, una cosa muy importante que puedes hacer en este email de agradecimiento es pedir que te dejen su opinión sobre tus productos. Esto te ayudará a conseguir nuevos clientes gracias a la prueba social que suponen las recomendaciones.
En los grandes eventos
Si hay algo que define a los compradores online es que les encanta sentir que están adquiriendo mucho valor añadido por su dinero. Ésta es una de las principales razones por las que el Black Friday tiene tanto éxito.
Sin embargo, durante las grandes campañas como el Black Friday, tus clientes saben que haces ofertas para todo el mundo. Así que, si aportas un aura de exclusividad a una promoción, aumentarás tus probabilidades de que tus clientes se enganchen de nuevo a ti y no a tu competencia durante estas grandes campañas.
Para ello, puedes enviar a tus ya clientes un email promocional camuflado como email de agradecimiento. Por ejemplo, incluye un código de descuento único haciendo hincapié en que sólo es válido por haber confiado previamente en tus productos o servicios. De esta manera, satisfarás la sensación de tus clientes de adquirir mucho valor por su dinero y afianzarás el sentimiento de exclusividad.
Puedes enviar este tipo de email de agradecimiento en cualquier gran campaña: Black Friday, vacaciones, Navidad, rebajas, cumpleaños… Tan sólo asegúrate de no abusar de esta estrategia o te convertirás en predecible. Si esto ocurre, este tipo de email de agradecimiento dejará de tener el efecto que deseas.
>> Lee el Post: «37 CONSEJOS BLACK FRIDAY PARA VENDER MÁS EN GRANDES CAMPAÑAS»
Cerca del final de la vida útil de un producto
Si vendes productos físicos, deberías tener una idea muy aproximada de cuándo acabará su vida útil. Así puedes saber de forma bastante cierta cuándo un cliente estará de nuevo interesado en repetir una compra.
Por ejemplo, imagina que vendes cafeteras de cápsulas monodosis. Tus paquetes de café tienen una duración aproximada de un mes. Con estos datos, deberías conocer cuándo tus clientes necesitarán comprar más café. Si vendes productos electrónicos lo tendrás un poquito más difícil (por ejemplo, si vendes ordenadores portátiles). Aun así deberías trabajar sobre estimaciones de duración de la vida útil de tus productos. Aquí, la experiencia es un grado.
¿Por qué funcionan tan bien este tipo de emails de agradecimiento? Con esta acción de identificar a tus clientes de manera preventiva te beneficiarás de estar en el sitio adecuado en el momento adecuado (una de las muchas ventajas que tiene el email marketing). Además, también demuestra a tu cliente que te preocupas por tener una buena relación posventa con él.
Una clave para que este email de agradecimiento funcione es asegurarte de que le demuestras tu aprecio por ser tu cliente durante todo el tiempo que ha durado su producto y lanzarle un descuento como recompensa por su fidelidad.
>> Lee el Post: «VENTAJAS E INCONVENIENTES DEL EMAIL MARKETING»
Al alcanzar un hito
Esta estrategia anima a los clientes a celebrar tus hitos empresariales. Por ejemplo, puedes mandar un email de agradecimiento a tus clientes por haberte ayudado a alcanzar importantes hitos como los 10000 seguidores en Facebook o por el tercer aniversario de tu empresa.
Éste no es un tipo de email de agradecimiento que destaque por su planificación estratégica. Se trata de un email un poco improvisado que trata de aprovechar cualquier ocasión especial para contactar con tus suscriptores. Por esto, no te entretengas en técnicas comerciales que puedan dar al traste con el efecto que pretendemos conseguir. Agradece a tus clientes su apoyo, diles lo que significa para ti y tu equipo y recompénsales de alguna manera.
Este tipo de email de agradecimiento no suele tener el impacto de los anteriores, pero es un recurso más para sumar a tu estrategia de email marketing.
Conclusión
Espero que tras leer esta entrada tengas más claro cuándo y cómo usar el email de agradecimiento. Si lo aplicas de manera inteligente, es un medio muy sencillo de incentivar a tus clientes para repetir sus compras. Ten siempre en cuenta que prolongar el ciclo de vida de tu cliente debe ser uno de tus principales objetivos si vendes online.
Recuerda siempre hacer tests continuamente para mejorar tu estrategia. A veces, los pequeños detalles son los que traer los mejores resultados.
¿Te gustaría conocer cuál es el beneficio económico que puedes obtener implementando esta estrategia? Descarga ya mi calculadora de ROI en email marketing y descúbrelo.
¿Cuál es tu experiencia con los emails de agradecimiento? ¿Habías empleado ya alguno de estos? Comparte tu experiencia en los comentarios.
Excelente artículo
Gracias
Muchas gracias, Fernanda