Cuando te bloquean tu cuenta de email marketing

Te voy a poner dos casos reales. El primero todavía se me pone el vello de punta cuando lo recuerdo.

Bases de datos … dudosas

Esto fue con un cliente, ocurrió justo en los días cercanos a la obligatoriedad de la entrada en vigor del Reglamento General de Protección de Datos, en mayo de 2018.

Este cliente tenía una base de datos que había acumulado durante mucho tiempo, ya que se dedicaba a dar formación. Tenía datos de hace muchísimos años. Esto me generó muchas dudas. De todos modos, también te digo que hay lecciones valiosas en esto.

La cuestión es que este cliente juraba y perjuraba que sus alumnos le adoraban y que esa base de datos estaba viva y activa. Siempre tuve la sospecha de que esa base de datos era robada, no comprada, sino robada, pero esto es solo una sensación mía.

Incorporamos la base de datos. En 2018, las herramientas aún permitían muchas cosas. Programamos los emails y nos preparamos para hacer dinero porque había bastantes suscriptores, creo que alrededor de 20 o 25 000.

Probé los emails y coincidió con el nacimiento de mi segundo hijo. Recuerdo tener a mi hijo en brazos y recibir muchas llamadas, no de felicitaciones, sino de este cliente.

Cuando abrí mi correo, vi que la cuenta había sido cerrada. Habían rebotado un correo con un mensaje que decía que había habido un altísimo número de quejas de spam, que habían dañado los servidores de la herramienta (en este caso GetResponse) y que cancelaban la cuenta sin posibilidad de volver, además de reservarse el derecho de tomar acciones legales por los daños a sus servidores y a su reputación.

En apenas cinco minutos, la cuenta había sido cerrada. Hicimos un envío a esos 20 o 25 000 suscriptores y, en cinco minutos, todo se había ido al traste. Mi cliente juraba que sus alumnos le adoraban, pero la realidad fue un cúmulo de rebotes y quejas de spam.

Desde entonces, no me ha vuelto a pasar. Recuerdo ese momento como si fuera ayer. La emoción del nacimiento de mi hijo mezclada con el estrés de esta situación no es algo que se olvide fácilmente. No fue culpa mía, pero sí aprendí a tomar más precauciones y a no fiarme ciegamente de lo que dicen los clientes. Fíate más de tu intuición, Paco.

Como ves, te pueden cerrar una cuenta de correo y te puedes meter en un buen lío. Al final, no hubo denuncia, pero sí tuvo consecuencias. Esta persona sigue realizando malas prácticas, y yo sigo viendo correos de él que llegan como spam.

El camino del exceso

En mitad de un lanzamiento, nos bloquearon una cuenta. En este caso, fue porque decidimos hacer limpieza de lista después del lanzamiento.

Es una práctica que realizo habitualmente. Aprovecho la intensidad del lanzamiento primero para no perder a alguien que pueda realmente estar interesado, pero también para evaluar el interés real.

Durante el lanzamiento, se aporta mucho valor a través del training, siguiendo una fórmula clásica de J. Walker. Se aporta mucho valor y se generan muchas ventas, además de todo el trabajo previo de captación con emails de nurturing.

Si en un mes o mes y pico de intensidad no se ha abierto nada, es un buen momento para hacer limpieza. Así lo hicimos, como en otras ocasiones con otros clientes.

Sorpresa, en mitad del lanzamiento, nos bloquearon la cuenta. En este caso no la cancelaron, pero la bloquearon. Este cliente realiza buenas prácticas y hacemos limpiezas después de los lanzamientos.

Aunque no la cancelaron, nos bloquearon la cuenta en GetResponse. A pesar de esto, me gusta que hagan estas cosas porque cuidan sus servidores y garantizan una buena entregabilidad. De hecho, GetResponse no solo tiene buena entregabilidad, sino que es la mejor del mercado, y es por cosas como esta.

Contactamos con ellos y nos explicaron que habíamos hecho mucha captación en poco tiempo. Incorporamos muchos suscriptores nuevos con una fuerte inversión publicitaria, lo que tensaba la base de datos.

Nos ofrecieron ayuda para hacer la limpieza de la lista, eliminando suscriptores inactivos, aquellos que no habían abierto nada en los últimos seis meses. Me parece razonable porque, si en seis meses no han abierto nada, es probable que no sean suscriptores activos.

En mitad de la fase de ventas del lanzamiento, muchos emails fueron enviados, y esos suscriptores que no estaban abriendo nada se hubieran caído de todas formas. En total, nos limpiaron 20,000 suscriptores de la lista.

Después de esto, todo volvió a la normalidad y no hemos vuelto a tener problemas. Las tasas de apertura aumentaron, como era de esperar tras una limpieza de lista.

Esto demuestra que pueden bloquear y cancelar cuentas de email marketing, aunque pagues. Estás utilizando sus servidores y ellos también deben proteger sus intereses.

¿Cómo puedes evitar esto? Además de la limpieza regular de la lista, es crucial prestar atención a ciertos aspectos que pueden indicarte problemas:

1. Listas de suscriptores inactivos: Realiza limpiezas periódicas para eliminar suscriptores que no abren tus emails en mucho tiempo.

2. Doble opt-in: Utiliza el doble opt-in para asegurarte de que los correos electrónicos son válidos y los usuarios realmente desean recibir tus comunicaciones.

3. Reputación de remitente: Revisa regularmente tu reputación de remitente con herramientas especializadas para asegurarte de que tus emails no están siendo marcados como spam.

Los motivos reales

En el caso que mencioné al principio sobre el cliente que me escribió este compañero marquetero, hablaba de 20 bajas.

Tengo muchas dudas. Por 20 bajas no te dan de baja una cuenta. Lo primero que pensé fue 20 bajas sobre cuántos emails. En cualquier caso, son 20 bajas. Tendría que ser sobre una base de datos muy pequeña para que realmente fuera un problema.

Creo que más que las bajas fueron muchas quejas de spam. Es decir, creo que si indagamos un poco más, encontramos más cosas. Estoy más inclinado a pensar que se trató de quejas por spam, rebotes duros, buzones llenos y, sobre todo, usuarios desconocidos o direcciones inexistentes.

Eso sí puede hacer que te cancelen una cuenta, especialmente cuando se suman otros factores que mencionaré a continuación. Por ejemplo, ¿cuál es el motivo de las bajas? Si todo el mundo se da de baja, ¿tienes muchas bajas? No hablo solo de spam o rebotes, sino que la gente se da de baja en gran número, y el motivo de casi todos ellos es que nunca consintieron recibir tus emails o que no saben quién eres, eso salta las alarmas.

Esto suele venir derivado de una falta de higiene de la lista, por lo que, para evitarlo, hay que mantener la lista limpia. Cuando migro una lista, depende del caso, pero una práctica útil si tienes dudas sobre el estado de tu base de datos, especialmente si no lo has hecho nunca, es limpiar tu lista en la herramienta de la que te vas.

Si estás dejando tu herramienta por un problema de mala entregabilidad, haz la limpieza en la nueva. ¿Por qué? Porque, aunque te comenté antes que en la migración puede colarse una trampa de spam, si te vas por mala entregabilidad, limpiar en tu herramienta antigua puede hacer que pierdas más usuarios de los que realmente vas a recuperar simplemente por migrar.

Te lo digo por experiencia, migrando de ActiveCampaign a GetResponse, aumentamos un 10% de apertura solo por migrar. Renunciar a ese 10% de emails en una base de datos grande implica mucho dinero. En cualquier caso, realiza limpiezas de lista, porque si no, te puede ocurrir lo que ocurrió con este segundo cliente que comenté, en mitad de un lanzamiento nos bloquearon la cuenta porque estábamos acumulando muchos contactos inactivos.

Además, hay un pequeño detalle sobre las cuentas gratuitas. Si te han bloqueado una cuenta gratuita porque no llegas al mínimo de suscriptores para pagar, cualquier cosa como muchos rebotes, muchas bajas o muchas bajas en porcentaje puede ser un motivo. Con una cuenta gratuita, tienes menos margen de error porque no tienes tantos suscriptores.

Realiza limpiezas regulares de tu lista para evitar problemas y mejorar la entregabilidad de tus emails. Recuerda que mantener una lista limpia y activa es fundamental para el éxito de tus campañas de email marketing.

Todas suelen estar limitadas a 500 o a 1000 suscriptores. Si te lo bloquean en este punto, quiere decir que tienes pinta de spammer. Es decir, no eres ni cliente, estás aquí en el periodo de gracia y me acabas de colar una lista basura, no te voy a dejar que estés mucho más tiempo por aquí, porque si esto me lo haces con mis suscriptores, cuando me traigas 50,000, no quiero ni pensar lo que puede ser esto. O sea, te convierten en sospechoso. Así que cuidado al hacer pruebas y demás, y tomarse esto en serio.

La herramienta debe pagarse desde el primer día. Si no la pagas, no pasa nada. Yo lo hago porque aprovecho los días de gracia para hacer las automatizaciones, preparar las listas, los segmentos, las etiquetas, todo, y luego ya importo la lista, pero básicamente se paga desde el primer día.

Por último, cuando has importado la lista y has tenido algún tipo de incidencia, como que la lista se rechazó en un primer momento y luego la troceaste y la fuiste incorporando de a poco, de manera muy cuca, para saltarte los filtros de la migración de tu herramienta. Bueno, si te has hecho trampas al solitario y luego tienes problemas, no te eches las manos a la cabeza porque lo que has introducido no es una lista en condiciones.

En conclusión, para que te bloqueen una cuenta tienen que ser cosas serias. No se trata solo de enviar correos, sino de hacer las cosas bien con lo que tenemos. Se trata de ser relevantes, y eso no pasa por enviar cosas que no interesan a nadie ni tener a la gente en la lista que no nos ha pedido estar. Son métricas de vanidad que no te llevan a ningún sitio y que no traen un aumento de la facturación.

Sobre cómo solucionar esto si te ocurre, primero, no siempre es posible. Por ejemplo, en el primer caso que te conté del cliente pirata, no fue posible. En ese caso, mejor estar callados, que fue lo que hicimos, porque si encima protestamos, todavía nos meten la querella. No pasó nada más, pero si intentara darse de alta, saltaría la alarma.

En el segundo caso, sí se pudo solucionar, pero no discutas lo que te digan en tu herramienta. Si discutes, puedes perder. Lo siguiente que pueden hacer es cancelarte la cuenta, no van a negociar eso. Déjate asesorar y haz lo que te digan. Esto va a implicar sacrificios, pero son sacrificios que deberías haber hecho ya por tu cuenta.

Y sobre todo, no reincidas en las malas prácticas que te llevaron al bloqueo. Si no has hecho limpieza, hazla, porque ya no va a haber un segundo aviso. Lo que hay es una cancelación de cuenta y un adiós definitivo.

Así que puedes perder mucho. El activo más valioso de tu negocio digital es tu lista de suscriptores. Por si acaso, cada cierto tiempo, hazte copias de seguridad de tu base de datos. Reconozco que esto es algo perezoso, pero es importante. Así, si alguna vez ocurre algo, no te irás con las manos vacías.

Haz las cosas bien y no vengas llorando porque te han echado de los sitios. Si te han echado, normalmente es por algo.

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