Una de las principales ventajas del correo electrónico es la posibilidad que te ofrece de interactuar con tus suscriptores, pero, sobre todo, con tus clientes. Sin embargo, como toda relación que se precie, hay que cuidarla y, para ello, es necesario seguir unas pautas. Ya te he mostrado cómo no ser un spammer y cómo debe ser el email perfecto. Por lo que ha llegado la hora de mostrarte un ejemplo práctico de mala praxis en email marketing.
Os pongo en antecedentes: Hace unos días me alojé en un hotel por un par de noches. La reserva la hizo mi mujer por teléfono y, ni en el momento de la reserva, ni en el momento del check out, intercambiamos más datos que los propios del DNI y el teléfono de mi mujer.
Dos días después de nuestra estancia allí recibo el siguiente email:
Puede parecer un buen detalle e incluso seguir algún tipo de estrategia de email marketing: un email automático a los clientes para generar cercanía y una buena atención al cliente. Sin embargo, analicemos las diferentes partes de este email y dónde se han equivocado en su estrategia:
Dirección del remitente
«No Reply». Es decir, no responder. ¿De verdad le mandas a alguien un correo para que no te pueda responder?
¿Quién es No Reply? No sé de qué departamento me lo están mandando
Asunto
«Reserva #». Desde luego, consiguieron que abriera el email. ¿Había pasado algo tras mi marcha? No es la mejor manera de incitar a la apertura de un email. Además, no cayó en spam de milagro: ¿dónde está el número de la reserva
Lee el POST:»LOS 50 CARACTERES MÁS IMPORTANTES DE TUS EMAILS: EL ASUNTO»?
Cuerpo del correo
En cuanto al objetivo está claro: agradecer la estancia y recibir feedback del destinatario del correo sobre la experiencia vivida en sus instalaciones. Hasta aquí todo correcto. Sin embargo, la redacción es nefasta al escribir «Estimad@». Verás, te voy a confesar una manía que tengo: odio los textos en los que se sustituye la fórmula de la pluralidad de género «o/a» por la arroba. Los motores de búsqueda no lo detectan como tal y los lectores para personas con visión reducida se hacen un lío para leerlo (no lo hacen, de hecho), por lo que incumple los estándares de accesibilidad. Además, este hecho concreto indica que no hay una segmentación mínima de la base de datos de clientes. La distinción de género suele ser una de las primeras formas que tenemos de segmentar a nuestros suscriptores. Es fácil de averiguar en muchas ocasiones, ya que podemos asignar esta etiqueta por el nombre.
En la parte final, la del rollo legal sobre protección de datos, hay caracteres erróneos. Hay que tener mucho cuidado con esto, ya que este tipo de errores pueden hacer que los filtros antispam de los proveedores de correo de nuestros suscriptores se activen. Esto es indicativo de no haber hecho pruebas con el correo antes de enviarlo. En todo caso, parece que es un problema del cliente de correo utilizado por el remitente, ya que los caracteres erróneos son la «ñ» y las tildes.
Llamada a la acción
La llamada a la acción, es decir, el motivo por el que enviamos nuestros emails a los suscriptores de nuestra lista, no está clara ni definida en este correo de ejemplo que te estoy mostrando.
Los iconos que aparecen en la parte media del email corresponden a la posibilidad de poder enviar un correo electrónico, rellenar un formulario o entrar en Tripadvisor. Pero, ¿dónde me dirigirán exactamente esos iconos? ¿Con quién contactaré? ¿Por qué he de realizar esa acción? Si nos detenemos a analizarlo con detenimiento veremos que no hay una sola llamada a la acción, sino varias y que no destacan como tales en ningún momento. Las posibilidades de que el lector realice la acción que nos interesa y por la que nos ponemos en contacto con él/ella son más bien escasas.
Personalización
Como ya he comentado en otras ocasiones, la personalización es una parte importante del email marketing, ya que permite una mayor cercanía con nuestros suscriptores. Además, es una consecuencia directa de una buena segmentación que, como sabes, es el otro gran pilar (junto con la automatización) del éxito del email como herramienta de marketing digital.
En el caso que nos ocupa, el dirigirse a mí por mi nombre y los dos apellidos, no me genera especial cercanía. Por no hablar que esta parte aparece en mayúsculas, lo cual incumple las normas de netiqueta (en este caso, «no me grites»).
Permiso
Esto es lo más grave. No recuerdo haber dado ni mi correo ni mi consentimiento para recibir comunicaciones del hotel ni de la cadena a la que pertenece. ¿De dónde han sacado mi dirección? Ya no es sólo que la buena práctica es la de pedir el consentimiento e informar al destinatario si desea recibir correo y qué tipo de correo. El problema es que es un incumplimiento flagrante de la Ley Orgánica de Protección de Datos. Los que me conocéis ya sabéis lo sensibilizado que estoy con este tema y cómo influye en mis consejos incluso a la hora de elegir unas herramientas u otras para desarrollar mi tarea.
Además, no aparece por qué recibo el email. Esto es especialmente recomendable, ya que evita en muchas ocasiones que nuestros suscriptores nos marquen como spam o se den de baja de nuestra lista de suscriptores. Si en cada correo aparece un recordatorio del tipo «recibes este correo porque estás suscrito a la lista X del blog Y», no tendré necesidad de averiguar por qué alguien que no recuerdo tiene mi correo ni de dónde lo habrá sacado.
Tampoco puedo saber en este correo si estoy suscrito a alguna lista, aunque presupongo que estoy en alguna base de datos por el texto legal. Aun así, no es una cosa que me deje muy tranquilo.
Conclusión
En definitiva, es muy fácil cometer errores a la hora de enviar un correo electrónico, aunque sea con las mejores intenciones. Una buena estrategia de email marketing requiere constancia y estar muy atento a los detalles. Merece la pena.
Mi bandeja de entrada está llena de correos de todo tipo. Unos son promociones por cuestiones personales (sitios que me interesan por lo que ofrecen). Estos son la mayoría. Si estoy suscrito a estas newsletters es porque me aportan mucho valor añadido. Si no fuera así, les seguiría por otros medios (gestores de RSS, redes sociales, etc.).
Por otro lado, también estoy suscrito a bastantes newsletters que me interesan por cuestiones profesionales. Soy de los que piensa que para mejorar en algo hay que fijarse en quienes lo hacen bien y también en quienes lo hacen mal. En definitiva, puedo recibir no menos de 100 correos de todo tipo al día.