La guía del email de recuperación de carro abandonado perfecto

 ¿Sabías que la media de carros abandonados online es de un 75,6%? Es una realidad que, a medida que crece el volumen de las ventas online, también crece el número de carros abandonados y que no llegan a convertirse en una venta. La tasa de carro abandonado es una de las principales métricas que tienes que seguir si quieres mejorar los resultados económicos de tu tienda online.

Si traducimos esto a números, hay que destacar que todos estos carros abandonados suponen unos 4 trillones de dólares. Estos datos demuestran que se trata de un asunto muy serio en el que tienes que tomar cartas en el asunto si quieres tener un negocio online viable. No tengas duda que estos datos también le afectan a tu ecommerce.

Hay muchas acciones que puedes realizar para reducir las tasas de abandono de carro en tu tienda online en el largo plazo. Puedes reducir (o eliminar) los gastos de envío, añadir testimonios de clientes satisfechos y asegurarte de que tu proceso de compra es lo más sencillo posible para el usuario. Sin embargo, en esta entrada voy a centrarme en el arte de crear el email de abandono de carro perfecto.

El desafío del carro abandonado

Como ya has leído, el tema de los carros abandonados es un asunto my serio. realmente serio. La cifra que has visto antes es lo suficientemente grande como para que creas que no va contigo.

Vamos a concretar lo que significan estos datos si tienes una pequeña tienda online. En este caso, si sufres algún abandono de carro, merece la pena que te preocupes un poco y dediques algo de tu tiempo a mejorar las tasas de carro abandonado de tu tienda. Si tus porcentajes de abandono de carro están en la media de tu sector, tienes una gran oportunidad de destacar sobre tu competencia.

Si lo vemos bajo el prisma de la metáfora del vaso medio lleno o medio vacío, estamos más ante un desafío que ante un problema. Voy a poner unas cifras de ejemplo:

1. Tienes 10 visitas que llegan al momento de pagar.
2. El importe medio de las ventas que realizas es de 200€.
3. Realizas de media un par de ventas al día, lo que equivale a una facturación de 146000€/año.
4. Esto significa que de media 8 clientes abandonan sus carros al día.

No nos engañemos, no es realista pensar que puedas convertir esos 8 carros abandonados en ventas (lo que significaría 584000€ de facturación adicional). Incluso la estadística del 63% de carros abandonados recuperados parece un poco lejos del alcance de la mayoría de negocios online. Pero qué me dices de recuperar tan sólo uno de esos ocho carros abandonados al día. Se trata de una tasa de recuperación del 12,5%. ¿Cómo afectaría esto a los beneficios de tu negocio online? Vamos a verlo.

Pongamos por caso que has ofrecido un 15% de descuento para recuperar el carro abandonado, lo que significa que ese pedido será de 170€ en lugar de los 200€ de media. Con un carro abandonado recuperado al día se traduce en una facturación anual adicional de 62000€. Un contundente incremento del 42%.

Un 42% de incremento anual de la facturación incluso hace que la tasa de recuperación de carro abandonado del 12,5% parezca inalcanzable, ¿no? Probablemente hasta te conformarías con un incremento anual de la facturación de una sola cifra. Incluso este dato haría ya que mereciera la pena el tiempo y el esfuerzo por no dejar a nuestras visitas abandonar sus carros.

Espero que ahora entiendas por qué mucha gente considera que merece la pena investigar sobre este asunto. Por qué hay que hacer de los emails de recuperación de carro abandonado una táctica que merece la pena implementar en tu negocio online.

Podemos comenzar nuestra investigación entendiendo un poco mejor a nuestros clientes y su comportamiento

Por qué los clientes abandonan carros

Determinar por qué los clientes abandonan carros puede ser una labor detectivesca. Aunque siempre deberías experimentar y buscar nuevas formas de mejorar tu tienda online, tienes que comenzar con una hipótesis orientada. Afortunadamente, hay muchísimos datos que puedes tener en consideración para comenzar el proceso. Algunas de las razones más importantes por la que los clientes abandonan carros son:

Gastos de envío u otros gastos inesperados: 56%

Si alguna vez has hecho una compra online (¡seguro que sí!) sabes que los gastos de envío pueden suponer un shock. En artículos con precios pequeños puede suponer un añadido de un 40%-50% del coste total del pedido. Éste es el tipo de salto de precio que pueden hacer que tus clientes se piensen su compra dos veces. Al menos, se plantearán el ahorro que puede suponer comprarlo en un comercio local cercano.

Encontrar un precio mejor en algún otro sitio: 36%

Lo que hace de comprar en Internet algo maravilloso puede ser tu más letal enemigo. Con unos pocos clics, los compradores pueden comparar tus precios con docenas de competidores. Aun así, ten en cuenta que no todo el mundo hace una compra basándose solamente en el precio. Casi nunca es una buena idea competir exclusivamente por precio. Se trata de una estrategia que va directamente contra la línea de flotación de tu negocio, que son los beneficios. Y tienes que tener presente que siempre habrá alguien que lo pueda hacer más barato que tú.

El precio en conjunto es demasiado caro: 32%

Aunque tus precios estén más o menos acordes con los de tu sector, a veces tienes que aceptar que algunas personas puedan considerarlos caros. Como te indicaba antes, no siempre merece la pena competir en precio. Decide un margen aceptable para hacer tu negocio viable y apuesta por tu negocio.

Deficiente experiencia de usuario: 25%

Presentarte ante un comprador con una experiencia de usuario pobre puede tener un efecto dramático en tu tasa de abandono de carro. De hecho, de acuerdo a las estadísticas aportadas por Statista, hay cuatro razones de abandono de carro relacionadas con la experiencia de usuario con porcentajes de dos cifras. Con estos números, huelga decir que tiempos rápidos de carga, un proceso de compra sencillo y de confianza, y un servidor fiable son obligatorios cuando regentas una tienda online.

Preocupación con la seguridad en el pago: 17%

Éste es un problema que oscila en ambas direcciones. Algunos compradores se quejan de que no hay mucha seguridad y otros de que hay demasiada a la hora de pagar. Lo primero a lo que tienes que prestar atención en este asunto es a asegurarte que tus clientes entienden las medidas de seguridad de que dispones para el pago. En segundo lugar, asegúrate de que el proceso de pago no es demasiado complicado. Algunos procesadores de pago te permitirán ajustar los controles de seguridad (solicitar sólo el CVV de la tarjeta del cliente o el CVV más la dirección de facturación, por ejemplo). Ajusta lo que consideres necesario dentro de tus posibilidades, pero siempre teniendo en cuenta la responsabilidad que asumes.

Lo que puedes hacer con los carros abandonados

Hay muchas cosas que puedes mejorar en tu negocio online para disminuir la tasa de carro abandonado. En esta entrada nos centraremos en usar el email de manera estratégica para recuperar los más posibles. Partimos de la base de que no todos los carros abandonados son recuperables. Tan sólo vas a actuar sobre los que se deben a un problema que es rectificable. De las razones que hemos visto más arriba, tu máxima ocupación debe estar en:

• Gastos de envío u otros gastos inesperados.
• Encontrar un precio mejor en algún otro sitio.
• Preocupación con la seguridad en el pago.
• Una experiencia de usuario pobre deficiente.

En un mundo perfecto sería ideal si pudiéramos ajustar cada email que reciben nuestros clientes a la razón exacta por la que dejaron el carro abandonado. Hay soluciones en el mercado que se acercan a este mundo ideal, pero no son ni perfectas ni baratas. Para la mayoría de los administradores de tiendas online, los emails tienen que ser forzosamente algo más genéricos. Pero esto no tiene por qué traducirse de manera irremediable en que sean menos efectivos. Sólo tienes que tener un espíritu proactivo y ganas de hacer las cosas bien para competir con las grandes marcas.

Contenido y frecuencia ideales de un email de carro abandonado

La información que te encontrarás sobre el contenido y la frecuencia de los emails de carro abandonado es subjetiva. Sin embargo, hay muchos consejos y ejemplos que pueden ayudarte a comenzar.

El asunto

El asunto de tus emails es un tema que ha dado mucho que hablar. La mayoría opina que lo más conveniente es ser honestos e ir al grano con el contenido del email. Pero esto no significa que no puedas ser creativo. Algunos ejemplos de asuntos que funcionan con los carros abandonados son:

• «Por tu reciente visita, creemos que puedes estar interesado en estos artículos»
• «Estás a un solo paso de…»
• «No te duermas, tu descuento del 20% acaba pronto»
• «Última oportunidad: Termina el descuento primaveral del 60%»
• «Parece que te has dejado algo olvidado»

Normalmente las tasas de apertura son mayores cuando el remitente es una persona y no una empresa. Tenlo en cuenta a la hora de configurar tu estrategia de email marketing.

>> Lee el Post: «LOS 50 CARACTERES MÁS IMPORTANTES DE TUS EMAILS: EL ASUNTO»

Contenido del email

Aquí te enfrentas a un delicado equilibrio entre tratar de ayudar a tu cliente a completar su compra y acabar pareciendo idiota o convertirte en un pesado. Como norma general, de 3 a 5 emails parece que es la solución más extendida.

Podemos tomar como base una estrategia de recuperación de carro abandonado de 3 emails para profundizar un poco más en este asunto. El primer email sería una aproximación al servicio prestado. Asume que es muy probable que algo fuera mal durante el proceso de pago y tu cliente no pudo completar su pedido. En este primer email tienes que mostrarte dispuesto a echar una mano.

En el segundo email puedes utilizar un tono similar al del primero, pero puedes ya incluir un cupón de descuento.

El tercer y definitivo email puede aumentar ese descuento.

Por supuesto, el contenido de estos emails está abierto a la experimentación. Pero lo que sí debes evitar a toda costa es una aproximación de venta agresiva a tu cliente. En lugar de esto, muéstrate servicial y trata de dirigir a tu cliente nuevamente a tu embudo de ventas. Intenta averiguar sus posibles dudas y rechazos.

Una cosa a tener en cuenta, especialmente cuando no conoces la razón exacta por la que el carro fue abandonado, es asegurarte de que cubres todos los supuestos posibles. No envíes un email basado en que lo que ha fallado es el servicio al cliente cuando el precio ha podido ser la causa. En el mismo sentido, no asumas que la principal razón ha sido el precio cuando ha podido ser por algún problema con la pasarela de pago.

Frecuencia de envío del email

La frecuencia, al igual que el asunto y el contenido, merece un cierto grado de experimentación. No existe un momento ideal de envío como tal. Además, hay muchos factores que considerar antes de tomar una decisión al respecto:

• ¿Qué vendes?
• ¿Cuánto dura tu ciclo de venta?
• ¿Hay una dura competencia por precio en tu sector?

Como referencia para comenzar tu estrategia de emails de carro abandonado, el primer email envíalo 60-75 minutos después del abandono. El segundo email puedes enviarlo unas 24 horas después. El tercer email puede esperar hasta 3-5 días.

Ten en cuenta que la recuperación de carros abandonados disminuye con el paso del tiempo. Pero esto no quiere decir que debas darlo todo por perdido. Desarrollar una buena estrategia a largo plazo de email marketing es una de las mejores decisiones que puedes tomar para tu negocio online.

Conclusión

En esta entrada hemos visto unas cuantas buenas razones para que consideres seriamente implementar los emails de recuperación de carro abandonado en tu estrategia de ecommerce. Aunque parezca que es un problema enorme, en realidad es una forma sencilla de disparar tu beneficio sin demasiado esfuerzo extra.

Uno de tus mayores desafíos como vendedor online es convencer a la gente de que visite tu tienda. Una vez que ya lo has conseguido, ya has recorrido la mitad del camino hasta la venta. Si puedes convertir un pequeño porcentaje de los carros abandonados, descubrirás un salto importante en tu facturación.

Lo más importante que tienes que tener en cuenta respecto a la frecuencia de envío, el asunto y el contenido de tus emails es experiementar. Lo que funciona para una tienda online no tiene por qué funcionar para otra.

¿Utilizas ésta u otra estrategia en tu negocio online? ¿Qué resultados has obtenido? ¿Tienes alguna duda respecto al contenido de esta entrada? Estaré encantado de que lo compartas en los comentarios.