Como en cualquier estrategia que desarrollemos en nuestro negocio, a veces hay dificultades que hay que resolver o, al menos, paliar en la medida de lo posible. Una de las principales preocupaciones que tenemos que abordar a la hora de medir el impacto de nuestras campañas de email marketing es estar atentos de las tasas de quejas y rebotes de nuestros envíos.
Es importante resolver las incidencias que nos van surgiendo. Especialmente en este sentido, ya que afectan a nuestras estadísticas y, a la larga (o en el medio plazo), afectan de manera clara a la entregabilidad de nuestros emails.
Esto es especialmente relevante en el caso de las quejas (más que en el de los rebotes). Como siempre comento, los proveedores de correo electrónico de nuestros suscriptores son tus enemigos. Siempre buscan excusas para no entregar tus correos a sus clientes (tus destinatarios), ya que buscan la mejor experiencia de usuario para ellos a través de sus servicios. Si eres visto como spam o tienes tasas de entrega muy bajas, no sólo afectará a la entregabilidad con respecto a ese usuario, sino que afectarás a tu entregabilidad con todos los suscriptores que usen ese mismo proveedor de correo electrónico. Otras estadísticas como la apertura y los clics afectan, pero en menor medida.
Los problemas de entregabilidad van directamente contra la línea de flotación de nuestra estrategia de email marketing. Si no podemos entregar nuestros emails, nada de lo que hagamos tiene sentido.
>> Lee el Post: «CÓMO LOGRAR QUE TUS EMAILS ACABEN EN LA BANDEJA DE ENTRADA DE TUS SUSCRIPTORES»
Qué son las quejas y rebotes
Un rebote es un email que nos es devuelto por algún motivo. Aquí podemos distinguir entre rebotes permanentes (rebote duro o hard bounce en inglés) y rebotes transitorios (rebotes blandos o soft bounce en inglés).
Los rebotes permanentes se deben a cuestiones que ya no tienen solución. Los ejemplos más claros de esto son las cuentas de email que no existen o las que han sido eliminadas. Por ejemplo, pueden deberse a un error a la hora de transcribir un correo si lo hemos recogido manualmente. Otro caso frecuente son las cuentas de correo que son abandonadas. Este caso es fácil confundirlo con un rebote de tipo transitorio, como veremos más adelante. En cualquier caso, siempre hay solución.
Los rebotes transitorios se deben a problemas puntuales y que pueden resolverse de alguna manera, aunque no siempre la solución dependerá de nosotros. Lo normal es que la solución no esté en nuestras manos, sino en manos del destinatario del correo rebotado. El ejemplo más claro es el de la bandeja del destinatario llena.
Las quejas son aquellos correos que han sido reportados por el destinatario como spam. Como puedes intuir, las quejas son mucho peores que los rebotes. Mientras que estos últimos tienen una solución fácil de alcanzar, las quejas son sinónimo de que tu relación con tu suscriptor ha llegado a su fin. Detéctalo antes de que tu suscriptor te marque como a un spammer cualquiera.
>> Lee el Post: «EVITA APARECER COMO SPAM»
Dónde podemos ver las quejas y rebotes
GetResponse nos muestra en las estadísticas de nuestras campañas las tasas de quejas y rebotes. Para ello, tenemos que acceder, en el menú de la parte superior a Estadísticas>>Estadísticas de email.
En la página de estadísticas podemos ver a simple vista el número de quejas y rebotes de nuestras campañas. Podemos hacerlo por cada uno de los emails que hemos mandado o sacar una estadística general de todas nuestras campañas.
Si pinchamos sobre la estadística de mensajes rebotados podremos saber de qué tipo de rebote estamos hablando. Para conocer qué correos son los que han sido rebotados debemos dirigirnos, en el menú superior, a Contactos>>Buscar Contactos.
A continuación, hacemos clic sobre Ver todos los contactos. Nos aparecerán todos los contactos que tenemos en nuestra campaña. En la parte superior derecha, veremos la opción de poder Mostrar tipo de contacto. En el menú desplegable seleccionamos No Entregados. Ya nos aparecerán los contactos que han tenido problemas de rebote.
Dónde podemos ver las cuentas eliminadas
Las cuentas que han sido eliminadas aparecen en el mismo desplegable de Mostrar Tipo, pero ahora seleccionamos la opción Removido. Aquí podemos ver todos los emails que han sido eliminados, por lo que para saber cuáles son los que han sido eliminados automáticamente, hay que observar el motivo de la baja que aparece en la parte derecha de la pantalla en cada uno de los contactos. Los que han sido eliminados automáticamente aparecen como Dado de Baja. No es posible conocer el motivo exacto de la baja (si ha sido por un rebote permanente o un rebote transitorio que ha excedido los límites para que el contacto permanezca en la lista).
Cómo podemos solventarlo
Procura que tu proveedor de email marketing automatice las soluciones al problema de las quejas y rebotes durante tus campañas.
En mi caso, el proveedor de email marketing que utilizo es GetResponse, entre otros motivos, por su alta tasa de entregabilidad (un 99%) que tiene que ver en parte con cómo soluciona las quejas y rebotes.
Los rebotes permanentes son eliminados automáticamente de nuestra lista de suscriptores. No tiene sentido conservar estos contactos. El problema que los genera no tiene solución y afectan a nuestras estadísticas de envío. Esto es una buena noticia. No tienes que lamentarte por la pérdida de un suscriptor que es tóxico para tus objetivos.
En el caso de los rebotes transitorios, GetResponse intenta volver a entregarlos por tres ocasiones dentro de un periodo de 32 días. Si el rebote persiste, la dirección de correo afectada es eliminada de manera automática de todas tus campañas.
Como comentaba antes antes, hay un tipo de rebote permanente que es fácil confundir con uno transitorio. Se trata del caso en el que nuestro suscriptor ha abandonado su cuenta. En este caso GetResponse lo clasifica como buzón reciclado. GetResponse detecta que ese correo ha dejado de utilizarse y que el proveedor de correo electrónico al que pertenece lo ha asignado a otro usuario. Una vez que se ha detectado este cambio de propietario de la dirección de correo rebotada, GetResponse procede a la eliminación automática de ese contacto de nuestra lista de suscriptores.
En el caso de las quejas, GetResponse los elimina igualmente de manera automática. Así, sin contemplaciones. Si tu suscriptor ha decidido pulsar el botón de considerarte spam ya no tienes mucho que resolver con él, así que lo mejor es dejar de enviarle correos e incrementar tu tasa de correos que acaban en la bandeja de spam. GetResponse no da acceso a saber qué direcciones te han marcado como spam por una cuestión de protección de datos.
Cómo podemos prevenirlo
La importancia de una lista saneada
Las estadísticas de quejas y rebotes, lejos de ser un problema insalvable, pueden (y deben) convertirse en una oportunidad de mejorar nuestra estrategia de email marketing.
Las quejas y rebotes son indicadores de que debemos actuar sobre nuestra lista y sobre la forma en la que estamos enviando nuestros correos.
Una queja significa que no hemos hecho los deberes respecto a un correcto mantenimiento de nuestra lista de suscriptores. Es raro ver una queja que antes no ha dado determinados síntomas que tienen que ver con una nula interacción con nuestro contenido. Quien nos marca como spam es alguien que considera que nuestros correos no le interesan en absoluto, por lo que el síntoma más claro es el de una nula tasa de apertura.
Para prevenirlo, es conveniente realizar un seguimiento de lo que nuestros suscriptores hacen con nuestra lista y eliminar aquellos que empeoran nuestras estadísticas. Si un suscriptor no abre tus correos o no interactúa con ellos de alguna manera, prescinde de él. Huye del Síndrome de Diógenes de las listas de suscriptores. Muchos suscriptores no es sinónimo de una buena lista. La calidad de tu lista la marca la capacidad que tengas de hacer que tus suscriptores interactúen con tus correos. En definitiva, planifica limpiezas periódicas de tu lista de suscriptores.
La importancia del contenido
El email marketing trata de entablar una relación con tus suscriptores. Están en tu lista porque en algún momento decidieron darte su correo electrónico porque les interesaba lo que les contabas y esperan seguir recibiendo cosas que les interesen. Por esto es importante cuidar los contenidos que generas y aportar el máximo posible de valor añadido. En definitiva, se trata de generar autoridad entre tus suscriptores.
El contenido no trata únicamente sobre una buena línea de asunto del correo o de mucho y muy buen contenido gratuito. Esto es obvio que ayuda y está en la base de lo que debes tener en mente cada vez que te pones en contacto con tus suscriptores. Sin embargo, lo que realmente va a diferenciarte entre los cientos de correos que reciben tus suscriptores en sus bandejas de correo diariamente es la personalización de ese contenido.
Gracias a la personalización conseguirás que tus suscriptores empaticen mucho más con lo que les cuentas. Piensa en ti mismo. Si te llaman por tu nombre, percibes cercanía; si te hablan de lo que te preocupa, pones más atención. Tu estrategia de email marketing tendrá éxito si consigues comunicar el contenido adecuado en el momento adecuado a cada uno de tus suscriptores.
La clave de una correcta personalización es una buena segmentación. Aparte de cuidar los contenidos de tus suscriptores como si fueran tu tesoro más preciado, tienes que aprovecharlos al máximo. Clasifica y segmenta la información que recibas para posteriormente poder dirigirte a tus suscriptores de la manera más directa y personalizada posible.
Puede parecer una tarea titánica, pero no es para tanto si lo combinas con una buena automatización de tu estrategia de email marketing.